Konkurencja dla wytrwałych
Z Pawłem Nogowiczem, prezesem firmy Evercom, rozmawia Tomasz Marcinek.
O outsourcingu informatycznym mówi się i pisze od co najmniej kilku lat, a
mimo to jego rzeczywisty zasięg i zakres pozostają niewielkie. Jak to
wytłumaczyć?
Outsourcing to z definicji bardzo bliska, a przy tym długookresowa
współpraca, która nie jest możliwa bez wzajemnego zaufania. Zaufanie
tymczasem to na polskim rynku usług informatycznych towar skrajnie
deficytowy. W ciągu ostatniej dekady firmy informatyczne - lokalne i
międzynarodowe, duże i małe - zrobiły naprawdę wiele, aby klienci uznali
całą branżę za mało wiarygodną. Czego się zatem spodziewamy? Że po ponad
dziesięciu latach niesolidności w zwykłych relacjach handlowych, setkach
nieudanych wdrożeń i głośnych aferach klienci przyjmą nas z otwartymi
ramionami tylko dlatego że pojawia się kolejna modna idea?
Nie sugeruję bynajmniej, że Polska jest złym miejscem do świadczenia
outsourcingu, lecz to, że problem leży w dużej mierze po stronie dostawców
usług. Księżycowe, nie przystające do rzeczywistości oferty, absurdalne
ceny usług nie mające uzasadnienia w żadnej, dającej się obronić
kalkulacji, umowy zobowiązujące dostawcę jedynie do dokładania starań, a
nie dostarczania efektów, aż po zwykły brak kompetencji - wszystko to nie
działa zachęcająco. Mam wrażenie, że większość firm próbujących swoich sił
w outsourcingu chciałaby w rzeczywistości sprzedać klientom ten sam
nieświeży towar co zwykle, owijając go jedynie, i to niezbyt umiejętnie, w
nowe opakowanie. Na szczęście coraz więcej klientów potrafi już z daleka
wyczuć jego nieprzyjemny zapach.
Polskie firmy często nie potrafią liczyć pieniędzy i nie widzą korzyści
płynących z outsourcingu, jednak chętni do współpracy zawsze się znajdą i
trzeba wiedzieć, jak ich nie zniechęcić. Większość przedsiębiorców i
biznesmenów to inteligentni, myślący ludzie, którzy mieli już okazję,
jeżeli nie kilka, sparzyć się na współpracy z dostawcą rozwiązań
informatycznych. Oferując im po raz kolejny tanie marketingowe "chwyty",
próbując wmówić im coś, co kłóci się ze sprawdzonymi zasadami biznesowej
logiki i wewnętrznymi odczuciami, obrażamy ich intelekt, lekceważymy
doświadczenie. Tym samym stawiamy siebie z góry na przegranej pozycji.
Oprócz tego, dostawcy popełniają często szkolny błąd, oczekując, że klient
od razu odda w outsourcing większą część, a tym bardziej całość swojej
informatyki. Naturalne jest bowiem to, że klient musi mieć okazję poznać
dostawcę, przekonać się, że ten traktuje go poważnie, i co najważniejsze,
że rzeczywiście rozwiązuje jego problemy, a nie tworzy nowe, a to wymaga
czasu.
Skoro stało się tak wiele złego, czy można jeszcze zrobić coś, by
odbudować nadszarpnięte zaufanie?
Budowanie zaufania wymaga uczciwości, która może przyjmować wiele postaci.
Czy za uczciwą można uznać praktykę polegającą na zaniżaniu cen, aby z
biegiem czasu zmusić klienta do nie planowanych zakupów? Czy proponowanie
w umowach symbolicznych kar finansowych można uznać za działanie fair
play? Jak nazwać zmuszanie klienta do kupowania funkcji, których ten nie
potrzebuje, bądź sztuczne kreowanie jego potrzeb przez wykorzystanie jego
niewiedzy? O sprzedaży rozwiązań nie posiadających faktycznie cech, które
były podstawą decyzji o zakupie lub działających "nieco" inaczej, nie
warto nawet wspominać, bo to przecież ewidentne oszustwo. Wszyscy wiemy,
że takich zjawisk jest znacznie więcej i budowanie zaufania należy zacząć
właśnie od ich eliminowania.
Budowa zaufania w relacjach z klientami i rezygnacja z taktyki szybkiej,
jednorazowej sprzedaży mogą być i są opłacalne. Widać to wyraźnie na
naszym przykładzie. W czasie boomu końca lat 90. przychody Evercomu nie
rosły nadzwyczajnie, ale dziś, mimo trudnego rynku, nasze obroty i zyski z
usług outsourcingowych zwiększają się prawie dwukrotnie w ciągu roku. Gdy
większość firm ogranicza zatrudnienie, my je zwiększamy. Korzystamy z
faktu, że gdy klienci mają mniej pieniędzy, wolą wydać je u partnera,
któremu ufają.
Z usług outsourcingowych Państwa firmy korzysta co najmniej kilkadziesiąt
firm, zarówno średnich, jak i dużych, w tym instytucje finansowe i
operatorzy telekomunikacyjni. Trudno uznać, że jest to jedynie wynik
dbałości o uczciwość.
Uczciwość to warunek konieczny, ale nie wystarczający, aby outsourcing
mógł zaistnieć w praktyce. Wbrew powszechnemu mniemaniu firmy
zainteresowane outsourcingiem nie szukają sposobów na pozbycie się
informatyki. Gdyby tak było, większość firm dawno już kupowałaby usługi
informatyczne na zewnątrz. To, czego przedsiębiorstwa naprawdę szukają, a
co w praktyce tak trudno jest znaleźć, to rozwiązania konkretnych
problemów, z którymi się borykają. Outsourcing jest dla nich tylko jedną z
rozważanych opcji.
Bezpośrednią konsekwencją tego faktu jest to, że interesująca oferta
outsourcingowa nie może w praktyce polegać jedynie na przejęciu od klienta
pewnych funkcji czy obszarów, nawet jeżeli można udowodnić, że daje to
pewne oszczędności. Klient oczekuje, że dostawca zewnętrzny wniesie
zasadniczą zmianę jakościową w wymiarze organizacyjnym lub finansowym, a
najlepiej w obu tych wymiarach jednocześnie. To zaś oznacza, że
outsourcing nie jest zajęciem dla firmy przeciętnej. Oprócz wysokich
kompetencji, w outsourcingu jest potrzebna ponadprzeciętna innowacyjność
techniczna i organizacyjna, elastyczność w konstruowaniu oferty, a
zwłaszcza perfekcyjna organizacja pracy. Dla powodzenia outsourcingu
wszystkie te czynniki muszą koniecznie występować jednocześnie. Można
nawet zaryzykować stwierdzenie, że dla większości polskich firm
informatycznych "prawdziwy outsourcing" to bardziej zagrożenie niż szansa.
Dlaczego?
Kompetencje bez pomysłowości i elastyczności dają zazwyczaj w efekcie mało
atrakcyjną i z reguły drogą usługę wsparcia technicznego, czyli coś, co
istnieje na rynku od zawsze i jest dla klientów raczej koniecznością niż
wynikiem wolnego wyboru. Trudno oczekiwać, że taka oferta spotka się z
wielkim zainteresowaniem, zwłaszcza w obecnym klimacie gospodarczym.
Słaba organizacja pracy, czyli problem numer jeden większości polskich
przedsiębiorstw - z firmami informatycznymi na czele - to z kolei pewna
recepta na kłopoty. Umowy outsourcingowe są dla klienta atrakcyjne i
wiarygodne dopiero wtedy, gdy niedotrzymanie postanowień, np. terminów,
jest obłożone naprawdę wysokimi karami. Klient ma wtedy prawo
przypuszczać, że dostawca rzeczywiście dołoży wszelkich starań, by owych
kar nie musiał płacić.
Bilansowanie wielkości przychodów i zakresu zobowiązań outsourcingowych to
bez wątpienia bardzo trudna i ryzykowna sztuka. Wśród zainteresowanych
zawsze znajdą się bowiem tacy, dla których outsourcing to kolejna okazja
do zdobycia taniego kredytu kupieckiego albo wzbogacenia się na karach
umownych. Nie każdy klient zasługuje na wysokie zaufanie.
Wśród oferowanych przez Państwa usług są takie, o których raczej rzadko
się słyszy, m.in. outsourcing systemów pamięci masowych oraz systemów
bezpieczeństwa. Które z oferowanych przez Evercom usług outsourcingowych
cieszą się największym powodzeniem?
Jest ich kilka. Jednym z najszybciej rosnących obszarów jest przejmowanie
odpowiedzialności za zabezpieczanie zapasowych kopii danych. Z uzgodnioną
częstotliwością nasz pracownik pojawia się w firmie klienta, kontroluje
procedury realizacji kopii i - najczęściej jako jedyny uprawniony -
wymienia kasety z taśmami, które trafiają później do skrytki bankowej.
Wygląda na to, że usługi tego rodzaju staną się niedługo powszechne.
Kolejny obszar, w którym widzę szanse na wzrost, to zdalny backup
wykonywany online za pomocą bibliotek pracujących w naszym centrum danych.
Oczywiście ma to zastosowanie w przypadku, gdy danych nie przybywa
lawinowo.
Coraz częściej przychodzi nam podpisywać kompleksowe umowy na utrzymanie
czy też zarządzanie wybranymi systemami - zarówno w siedzibie klienta, jak
i zdalnie. Zarządzamy m.in. macierzami, bibliotekami taśmowymi, serwerami
backupowymi, systemami bezpieczeństwa i sieciami. Z biegiem czasu zakres
naszych usług wykonywanych na rzecz jednego klienta zazwyczaj się
rozszerza. W niektórych przypadkach zarządzamy całą infrastrukturą
włącznie z systemami operacyjnymi, a niekiedy także aplikacjami. W kilku
firmach przygotowujemy się do przejęcia w outsourcing całych procesów
biznesowych, np. drukowania i kopertowania.
Outsourcing systemów bezpieczeństwa to dziedzina, która dopiero powstaje.
Zainteresowanie klientów usługami związanymi z bezpieczeństwem bierze się
głównie z powodów organizacyjnych i finansowych. Jednocześnie jednak
pojawiają się obawy, czy tak ważny obszar oddawać pod kontrolę firmy
zewnętrznej. Kluczowe znaczenie ma tu wprowadzenie właściwych zabezpieczeń
proceduralnych. Wciąż zbieramy doświadczenia - podpisaliśmy dopiero
kilkanaście kontraktów w tym zakresie.
Oprócz usług outsourcingowych oferujemy klientom niestandardowe usługi
wsparcia technicznego na warunkach, których z tych czy innych względów nie
są w stanie zapewnić dostawcy. Może to być np. naprawa / wymiana urządzeń z
gwarancją przywrócenia funkcjonalności w czasie nie dłuższym niż 90 min od
potwierdzonego zgłoszenia albo szybka dostawa części zamiennych do
urządzeń, które wyszły z produkcji i to w cenach znacznie niższych od
tych, które figurują w cennikach serwisowych. To również buduje zaufanie.
Tomasz Marcinek
Copyright (c) 2003 IDG Poland S.A.
|